ЛОЯЛЬНОСТЬ
Оплата
ЕДИНОВРЕМЕННАЯ
Кратко
ВЫ НЕ ОШИБЛИСЬ? МОЖЕТ ЛИ ЛОЯЛЬНОСТЬ БЫТЬ ТАКТИКОЙ МОНЕТИЗАЦИИ? ОПРЕДЕЛЁННО ДА — В ОБМЕН НА ОПРЕДЕЛЁННЫЕ ВЫГОДЫ МЫ МОЖЕМ ПРИВЯЗАТЬ КЛИЕНТА К НАМ НА ДОЛГИЕ ГОДЫ... И КАК ИЗВЕСТНО, ПРИВЛЕЧЬ НОВОГО КЛИЕНТА ГОРАЗДО ДОРОЖЕ, ЧЕМ УДЕРЖАТЬ СУЩЕСТВУЮЩЕГО! ЭТА КАРТА НЕ РАССКАЖЕТ ИСТОРИЮ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ, ИСПОЛЬЗУЕМЫХ АВИАКОМПАНИЯМИ, КАК, НАПРИМЕР, “MILES AND MORE” (ЧАСТЬ ИНИЦИАТИВЫ STAR ALLIANCE) — ХОТЯ ЭТОТ ПРИМЕР ОТЛИЧНЫЙ. ЭТА КАРТА РАССКАЖЕТ ИСТОРИЮ КОМПАНИИ HUEL, ТО ЕСТЬ ПОЛНОЦЕННОГО ПИЩЕВОГО ПОРОШКА. ЗВУЧИТ КАК БУДУЩЕЕ? ЗВУЧИТ КАК ФЕЙК? ЭТО МАЛО ВАЖНО — ВАЖНО, ЧТО HUEL ПРЕДЛАГАЕТ 50 ЗЛОТЫХ ДЛЯ “КЛИЕНТОВ, РЕКОМЕНДУЮЩИХ ПРОДУКТ ДРУГИМ!”.
Подробно
“ЛОЯЛЬНАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ ИЛИ НЕ ЛОЯЛЬНАЯ?” ЭТО НЕ ВАЖНО, НЕ ОБ ЭТОМ ЭТА ТАКТИКА. ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ — ЭТО МАРКЕТИНГОВАЯ СТРАТЕГИЯ (И ОТЛИЧНАЯ ТАКТИКА МОНЕТИЗАЦИИ), КОТОРАЯ ЦЕНИТ ЛОЯЛЬНЫХ (НЕ “НЕПОСТОЯННЫХ”) КЛИЕНТОВ. ВЫ МОЖЕТЕ УВЕЛИЧИТЬ ИХ ПРИСУТСТВИЕ В ПРОДАЖНОЙ ВОРОНКЕ ВАШЕЙ КОМПАНИИ И, В РЕЗУЛЬТАТЕ, ОБЕСПЕЧИТЬ ПОСТОЯННЫЙ РОСТ ВАШЕГО БИЗНЕСА — БЕЗ ШИРОКИХ И ОТЧАЯННЫХ ПРОМОАКЦИЙ, НАПРАВЛЕННЫХ НА ПРИВЛЕЧЕНИЕ НОВЫХ КЛИЕНТОВ. ИДЕЯ ЭФФЕКТИВНОЙ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ В ТОМ, ЧТО ЧЕМ ЛОЯЛЬНЕЕ КЛИЕНТЫ, ТЕМ БОЛЬШЕ ВЫГОД И ПОДДЕРЖКИ ОНИ ПОЛУЧАЮТ. А КАКОВА ВЫГОДА ДЛЯ ВАС? ОТВЕТ ПРОСТ: НЕПОСТОЯННЫЙ КЛИЕНТ ЧАЩЕ ВСЕГО ПЛАТИТ ОДИН РАЗ ИЛИ НЕСКОЛЬКО РАЗ, А ЛОЯЛЬНЫЙ КЛИЕНТ, КОТОРОМУ МЫ ПРЕДЛОЖИМ ОПРЕДЕЛЁННЫЕ ВЫГОДЫ (МАТЕРИАЛЬНЫЕ — НАПРИМЕР, СКИДКИ, ИЛИ НЕМАТЕРИАЛЬНЫЕ — НАПРИМЕР, СВЯЗАННЫЕ С ЭМОЦИЯМИ, СМОТРИТЕ: ПОЗДРАВЛЕНИЕ В ДЕНЬ РОЖДЕНИЯ ИЛИ ВОЗМОЖНОСТЬ ВСТРЕТИТЬСЯ С АМБАССАДОРАМИ БРЕНДА) — БУДЕТ НАС ОБОЖАТЬ ИЛИ СДЕЛАЕТ ЕЩЁ ДЕСЯТКИ ЗАКАЗОВ, ИЛИ ТИХО РАССКАЖЕТ О НАС ЗНАКОМЫМ, А МОЖЕТ БЫТЬ, НАПИШЕТ ПОСТ В СОЦСЕТЯХ, КОТОРЫЙ ДОСТАНЕТ ДО НЕСКОЛЬКИХ ТЫСЯЧ ЛЮДЕЙ. И СЕЙЧАС САМОЕ ВАЖНОЕ: СДЕЛАТЬ ТАК, ЧТОБЫ КЛИЕНТЫ БЫЛИ ЛОЯЛЬНЫМИ — НЕ ПРОСТО. ВЕРЯТНО, СТОИТ УСТАНОВИТЬ ОПРЕДЕЛЁННЫЕ ФОРМАЛЬНЫЕ РАМКИ ДЛЯ ЛОЯЛЬНОСТИ, НАПРИМЕР, В ВИДЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ. ТАК НАМ БУДЕТ ПРОЩЕ УПРАВЛЯТЬ ПРОЦЕССОМ, А ТАКЖЕ МЫ СМОЖЕМ ВВОДИТЬ НОВЫЕ УРОВНИ ЛОЯЛЬНОСТИ, ЧТОБЫ ЛОЯЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ БЫЛИ ОЦЕНЕНЫ, А САМЫЕ ЛОЯЛЬНЫЕ — ОБОЖАЕМЫ КОМПАНИЕЙ.
Преимущества
(I) НА МИНУТУ ПОСТАВЬТЕСЬ НА МЕСТО КЛИЕНТА — ПОДУМАЙТЕ О ПОСЛЕДНИХ ПОКУПКАХ, КОТОРЫЕ ВЫ ДЕЛАЛИ — НАСКОЛЬКО ПРОЩЕ ПОКУПАТЬ ТАМ, ГДЕ ПОЛУЧАЕШЬ СКИДКУ / ВЫГОДЫ, ЧЕМ ТАМ, ГДЕ ТЕБЯ ТРАКТУЮТ КАК “ПЕРВОГО ЛУЧШЕГО ПРОХОЖЕГО” — ЭТА ТАКТИКА СТАВИТ НА ЦЕННОСТЬ ТЕХ КЛИЕНТОВ, КОТОРЫЕ ХОТЯТ ОСТАТЬСЯ С НАМИ НА ДОЛГО — ЭТО СКОРЕЕ ПОСТОЯННЫЕ ОТНОШЕНИЯ, ЧЕМ СЛУЧАЙНАЯ ВСТРЕЧА (II) DASHBOARD-Ы ЛЮБЯТ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ, ПОСКОЛЬКУ ОНИ УВЕЛИЧИВАЮТ ТАКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ, КАК RETENTION И CLTV, И УМЕНЬШАЮТ CHURN И CAC
Недостатки
(I) НЕПРОДУМАННЫЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ МОГУТ РАЗОЧАРОВАТЬ — ЕСЛИ ВЫГОДА ПОЯВЛЯЕТСЯ ТОЛЬКО НА 100-Й ПОСЕЩЕНИИ МАГАЗИНА И ПРЕДСТАВЛЕНА ВИДОМ КРУЖКИ ДЛЯ КОФЕ, ЛУЧШЕ ОТКАЗАТЬСЯ — ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ “НА КОЛЕНКЕ” МОГУТ ПРИЧИНИТЬ БОЛЬШЕ ВРЕДА, ЧЕМ ПОЛЬЗЫ (II) КЛИЕНТЫ МОГУТ ПОКУПАТЬ ТОЛЬКО ТЕГДА, КОГДА ВЫ ДАЁТЕ ЧТО-ТО ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ — ЭТО НЕ ФАНАТЫ БРЕНДА, А “ПРОСТО ПОКУПАТЕЛИ” (III) ВВОДЯ ПРОГРАММУ ЛОЯЛЬНОСТИ, МЫ ТАКЖЕ ВВОДИМ СТРОГИЕ ПРАВИЛА GDPR ОТНОСИТЕЛЬНО ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ
На практике
HUEL
“ПРИВЕТ, ФАБИАН, МЫ ЛЮБИМ ТОТ ФАКТ, ЧТО ТЫ ОБОЖАЕШЬ HUEL ТАК ЖЕ СИЛЬНО, КАК И МЫ ЛЮБИМ ТЕБЯ. СПАСИБО ЗА ВРЕМЯ, КОТОРОЕ ТЫ ПОТРАТИЛ, ЧТОБЫ РАССКАЗАТЬ О НАС ЗНАКОМЫМ И ПОЗНАКОМИТЬ ИХ С МИРОМ HUEL. ЗНАЕШЬ ЛИ ТЫ, ЧТО МОЖЕШЬ ПОЛУЧИТЬ 50 ЗЛОТЫХ СКИДКИ КАЖДЫЙ РАЗ, КОГДА НОВЫЙ ЗНАКОМЫЙ ИСПОЛЬЗУЕТ ТВОЮ РЕКОМЕНДАТЕЛЬНУЮ ССЫЛКУ? ЭТО ПРЕКРАСНО ПРОСТО. ПРОСТО СКАЖИ ЗНАКОМЫМ, ЧТОБЫ ОНИ УКАЗАЛИ «FABIAN KOPARKA» ПРИ ОФОРМЛЕНИИ ЗАКАЗА, И ОНИ ПОЛУЧАТ 50 ЗЛОТЫХ СКИДКИ НА ПОКУПКУ НА СУММУ НЕ МЕНЕЕ 234 ЗЛОТЫХ.” КАКАЯ У ТЕБЯ СЕЙЧАС МОТИВАЦИЯ ПЕРЕЙТИ НА ПРОДУКТЫ КОНКУРЕНТОВ, ТАКИХ КАК SUPERSONIC ИЛИ YOUSH? ПОМОГУ ТЕБЕ ОТВЕТИТЬ, ПОТОМУ ЧТО Я САМ ЗАЛОЖНИК ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ HUEL — У ТЕБЯ НЕТ НИКАКОЙ МОТИВАЦИИ. ИЛИ ИНАЧЕ: У ТЕБЯ НУЛЕВАЯ МОТИВАЦИЯ. ПРОСТО ТЫ ДОВОЛЕН, У ТЕБЯ ЕСТЬ ТО, ЧТО ХОЧЕШЬ, И КАЖДЫЙ ЗАКАЗ СОПРОВОЖДАЕТСЯ СКИДКОЙ. ЭТО, КОНЕЧНО, ТОЛЬКО ОДИН ИЗ ЭЛЕМЕНТОВ СТРАТЕГИИ ЛОЯЛЬНОСТИ HUEL — ТАКИХ КОМПОНЕНТОВ ГОРАЗДО БОЛЬШЕ. HUEL ОТЛИЧНО ПОНИМАЕТ, ЧТО УДЕРЖАНИЕ СУЩЕСТВУЮЩЕГО КЛИЕНТА ГОРАЗДО ДЕШЕВЛЕ, ЧЕМ ПРИВЛЕЧЕНИЕ НОВОГО. А КАКИЕ ДЕЙСТВИЯ ПЛАНИРУЕШЬ ТЫ, ЧТОБЫ ПРИВЯЗАТЬ КЛИЕНТА К СВОЕМУ БРЕНДУ НА ГОДЫ? ЕСТЬ ИДЕИ? НАВЕРНЯКА ТЫ НЕ ИГНОРИРУЕШЬ ЭТУ ТАКТИКУ?
SHELL
“ЗАПРАВЛЯЙСЯ И ДЕЛАЙ ПОКУПКИ НА ЗАПРАВОЧНЫХ СТАНЦИЯХ SHELL, СОБИРАЙ ОЧКИ И ОБМЕНИВАЙ ИХ НА ВАУЧЕРЫ В ТВОИХ ЛЮБИМЫХ МАГАЗИНАХ. ПОМНИ! ТВОИ ОЧКИ ИМЕЮТ ЗНАЧЕНИЕ, ПОЭТОМУ ПОЛЬЗУЙСЯ ЭТИМИ ВЫГОДАМИ. СРЕДИ НАШИХ ПАРТНЁРОВ ТАКИЕ КАК ALLEGRO, EMPIK, SMYK, BIEDRONKA, TK MAXX. ПРОВЕРЬ НАШЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ. ТЫ ОБЯЗАТЕЛЬНО НАЙДЁШЬ ЧТО-ТО ДЛЯ СЕБЯ И СВОИХ БЛИЗКИХ.” — ТАК В КРАТЦЕ ВЫГЛЯДИТ ПРОГРАММА SHELL CLUBSMART.
THE NORTH FACE
КРУТЫЕ КОМПАНИИ ИМЕЮТ КРУТЫЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ. И ИМЕННО ТАКАЯ — ЕСТЕСТВЕННО — ПРОГРАММА КОМПАНИИ “THE NORTH FACE”. ЧТО ЕЁ ОТЛИЧАЕТ? ПОМИМО МНОГИХ “ТИПИЧНЫХ” ДЛЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ ВЕЩЕЙ, МЫ МОЖЕМ НАЙТИ ТАКИЕ “ПРЕИМУЩЕСТВА”, КАК: • РАННИЙ И ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ ДОСТУП К НОВЫМ ПРОДУКТАМ, • 20% СКИДКА В ДЕНЬ РОЖДЕНИЯ, • ДОСТУП К ЗНАМЕНИТЫМ СПОРТСМЕНАМ, ЯВЛЯЮЩИМСЯ АМБАССАДОРАМИ БРЕНДА.